وزارت اقتصاد رتبه اول شکایات در سامانه فواد

به گزارش اقتصاد معاصر؛ داودی، رئیس مرکز فوریت‌های اداری در نشست خبری سامانه فوریت‌های اداری (فواد 128 ) گفت: اواسط اردیبهشت سال 1404 در استان قزوین اجرای آزمایشی سپس البرز و در مهر ماه نیز اجرای سامانه در تهران را آغاز کردیم.

وی افزود: مطالعاتی را در خصوص کشورهای کره، چین و هند انجام دادیم. افکارسنجی را نیز در کشور انجام دادیم. طبق بررسی‌های انجام شده به این نتیجه رسیدیم که سامانه های نظارتی فعلی ناکارآمد هستند. 80 درصد مراجعه کنندگان به نظام اداری ناراضی از کیفیت ارائه خدمات بودند و جایی برای ارائه شکایت نبود.

شاخص‌های هفتگانه بررسی عملکرد در فواد 128

رئیس مرکز فوریت‌های اداری با اشاره به اینکه یکی از تفاوتهای اساسی فواد با دیگر سامانه‌ها این بود که امکان پیگیری مسائل را به صورت فوری و کمتر از 3 ساعت فراهم می‌کند، گفت: بر همین اساس 7 شاخص برای بررسی عملکرد کارمندان در نظر گرفته شد.

مهم‌ترین مورد این است که موقع مراجعه فرآیند ارائه خدمت مبهم است. فرد نمی‌داند باید به کدام دفتر و به چه کسی مراجعه کند.

مورد دوم قطع بودن سامانه‌ها و وب سرویس‌هایی است که خدمات ارائه می‌دهند. طی 48 ساعت گذشته بررسی کردیم و مشاهده کردیم که بالغ بر 98 درصد دستگاه‌های اجرایی به تلفن‌های گویای خود پاسخ نمی‌دهند. حتی در موردی 45 دقیقه پشت خط بودیم و سپس تلفن قطع شد.

مورد سوم توهین و حفظ احترام مراجعین است. مورد چهارم حضور کارمندان است و در مواردی جایگزینی هم تعیین نشده است. گاها شهروند چند بار مراجعه می‌کند و فرد نیست. 

مسئله پنجم تاخیر در انجام کار بدون دلیل قانونی است. ششم نیز بحث اطلاع‌رسانی صحیح به شهروندان است که منجر به رفت و آمدهای مکرر می‌شود.

مورد هفتم نیز عدم ارائه خدمات به موقع به مردم است. یعنی به طور مثال بانک‌ها دیرتر درب را باز می‌کنند و یا زودتر تعطیل می‌کنند.

وی اظهار کرد: سامانه فواد متفاوت از سایر سامانه‌های کشور است و شکایات زیر سه ساعت پیگیری می‌شود. هیچ شکایتی بدون جواب نخواهد ماند. امروز مدیران درگیر شدند و خودشان باید پیگیری شکایات باشند. در این مسیر هیچ کوتاهی در برخورد مدیران نخواهیم داشت و تا امروز 5 نفر عزل شدند. البته کار ما فرهنگی است و در صورتی ناچاری از مسیر عزل استفاده می‌کنیم.

وزارت اقتصاد رتبه اول شکایات مردمی

داودی تاکید کرد: وزارت اقتصاد دارای بالاترین میزان شکایت در کشور است. در سامانه امکان مشاهده میانگین رسیدگی به شکایات در هر یک از دستگاه ها از نظر زمانی وجود دارد. یکی از تفاوت‌های بارز این سامانه همین توجه ویژه به موضوع زمان است./تسنیم