دستورالعمل ۱۲ ساله رسیدگی به شکایات بانکی تغییر کرد

به گزارش اقتصاد معاصر، هیأت عالی بانک مرکزی ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری را با هدف ارتقای حقوق مشتریان، افزایش رضایت‌مندی، تسهیل رسیدگی به شکایات و بهبود کیفیت خدمات بانکی تصویب کرد.

این ضوابط طی بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ مورخ ۹ آبان ۱۴۰۵ به شبکه بانکی کشور ابلاغ شده و مؤسسات اعتباری از ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ ملزم به اجرای آن هستند.

بر اساس این مصوبه، دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری که در سال ۱۳۹۳ به تصویب شورای پول و اعتبار رسیده بود، بازنگری شده و ضوابط جدید جایگزین آن شده است.

تغییر رویکرد بانک مرکزی از رسیدگی به شکایت به صیانت پیشگیرانه

یکی از محورهای اصلی این ضوابط، تغییر رویکرد بانک مرکزی در مواجهه با مشکلات مشتریان نظام بانکی است. بر اساس توضیحات بانک مرکزی، پس از تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه ۱۴۰۲ و تغییر ساختار بخش تنظیم‌گری و نظارت این بانک، رویکرد صرفاً پسینی رسیدگی به شکایات جای خود را به رویکرد پیشگیرانه صیانت از مشتریان داده است.

بر این اساس، هدف از تدوین ضوابط جدید صرفاً رسیدگی به شکایات پس از بروز مشکل نیست، بلکه مؤسسات اعتباری باید سازوکارهایی را برای جلوگیری از تضییع حقوق مشتریان، ارتقای کیفیت خدمات و کاهش زمینه‌های بروز نارضایتی ایجاد کنند.

این ضوابط با استفاده از مطالعات تطبیقی، مستندات علمی، مقالات بانک جهانی و اصول ۱۲گانه سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) و گروه ۲۰ تدوین شده و در مجموع ۳۰ ماده، ۱۰ تبصره و ۱۲ فصل دارد.

۹ اصل جدید برای صیانت از مشتریان بانکی

بر اساس ضوابط ابلاغی، مؤسسات اعتباری باید فعالیت‌ها و خدمات خود را بر مبنای ۹ اصل شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشا و شفافیت، کیفیت محصولات و خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات سامان‌دهی کنند.

در حوزه شمول مالی، بانک‌ها موظف شده‌اند متناسب با نوع فعالیت و مدل کسب‌وکار خود، امکان دسترسی حداکثری مشتریان به خدمات بانکی را بدون تبعیض بر اساس جنسیت، سن، قومیت، دین و مذهب یا وضعیت اقتصادی، اجتماعی و جغرافیایی فراهم کنند.

همچنین مؤسسات اعتباری باید برای ارتقای سواد مالی مشتریان، محتوای آموزشی متناسب با نیاز گروه‌های مختلف جامعه تهیه کنند؛ به‌گونه‌ای که این محتواها از نظر زبان، سطح سواد، شرایط جسمی و توانایی استفاده از ابزارهای دیجیتال برای اقشار مختلف قابل دسترس باشد.

در بخش رقابت نیز بانک‌ها مکلف شده‌اند سیاست‌ها و رویه‌های اجرایی خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنند که محصولات و خدمات بانکی در فضای رقابتی سالم با سایر مؤسسات اعتباری ارائه شود.

الزام بانک‌ها به رفتار منصفانه و شفافیت در ارائه خدمات

یکی دیگر از محورهای مهم ضوابط جدید، الزام مؤسسات اعتباری به رعایت رفتار عادلانه، منصفانه و صادقانه در تمام مراحل ارائه خدمات بانکی است.

بر این اساس، بانک‌ها باید بدون تبعیض و جانبداری و با در نظر گرفتن شرایط مشتریان، خدمات خود را ارائه کنند. این الزام شامل تمام مشتریان، صرف‌نظر از وضعیت اقتصادی و اجتماعی، سطح آگاهی بانکی، موقعیت جغرافیایی و نوع خدمات دریافتی می‌شود.

همچنین مؤسسات اعتباری موظف شده‌اند سیاست‌ها، خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیندهای اجرایی مرتبط با صیانت از مشتریان را به شیوه مناسب در اختیار آنان قرار دهند.

در بخش کیفیت خدمات نیز بانک‌ها باید محصولات، عملیات و خدمات بانکی را متناسب با نیازها و منافع مشتریان طراحی و ارائه کنند و صیانت از حقوق مشتریان را به‌عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود در تمام سطوح نهادینه کنند.

تکلیف بانک‌ها برای حفاظت از اطلاعات و دارایی مشتریان

بر اساس ضوابط ابلاغی، مؤسسات اعتباری موظف‌اند با استفاده از سازوکارهای فنی و کنترلی مناسب و به‌روز، از محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان، به‌ویژه سپرده‌گذاران، محافظت کنند.

این الزام تمام مراحل جمع‌آوری، پردازش، نگهداری، تبادل و افشای اطلاعات مشتریان را دربرمی‌گیرد و بانک‌ها باید از اطلاعات و دارایی‌های آنان در برابر تقلب، کلاهبرداری، سوءاستفاده و دسترسی غیرمجاز محافظت کنند.

بانک‌ها موظف به کاهش شکایات مشتریان شدند

در حوزه رسیدگی به شکایات نیز مؤسسات اعتباری باید نظام جامع صیانت از مشتریان را با رویکرد پیشگیرانه مستقر کنند؛ به‌گونه‌ای که تعداد شکایات مشتریان به حداقل ممکن کاهش یابد.

همچنین فرآیند رسیدگی به شکایات باید برای تمام مشتریان در دسترس و مقرون‌به‌صرفه باشد و از ویژگی‌هایی مانند استقلال، انصاف، پاسخگویی، سرعت و کارآمدی برخوردار باشد.

علاوه بر این، بانک‌ها موظف شده‌اند برنامه تداوم کسب‌وکار، برنامه‌های پیشگیرانه و برنامه‌های اقتضایی برای شرایط بحرانی را با رعایت حداقل الزامات این ضوابط طراحی و اجرا کنند. این برنامه‌ها نیز باید حداقل سالی یک‌بار به‌روزرسانی شوند.

بر اساس اعلام بانک مرکزی، اجرای این ضوابط از ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ برای مؤسسات اعتباری الزامی است و چارچوب جدید، مبنای اقدامات این مؤسسات در زمینه صیانت از حقوق و منافع مشتریان خواهد بود.

برای دریافت این بخشنامه اینجا کلیک کنید.